Lenovo lässt Kunden-Notebook verschwinden
Seite 2: Geduldsfaden gerissen
Wir sprachen den Pressesprecher von Lenovo am 19. Oktober auf den Fall von Florian F. an und nun kam tatsächlich etwas Bewegung in die Sache. Zunächst aber nicht so, wie man es erwarten würde: Am 23. Oktober schrieb ein Customer Care Manager dem Kunden, man wolle ihm statt seines defekten Notebooks ein Austauschgerät anbieten. Dazu solle er jedoch erst einmal das defekte Gerät einschicken. Wenn er das Angebot annähme, werde er dafür ein Versandlabel zugeschickt bekommen.
Florian T. war wenig erbaut über dieses Angebot. Wie sollte er denn ein Gerät einschicken, dass er gar nicht hatte? Entsprechend ungehalten antwortete er am selben Tage dem Kundenmanager und bestand auf die schon mit Einschreiben im September geforderte Schadensersatzzahlung. Darauf kam es dann zu einem Telefonat, bei dem die Sache mit dem verschollenen Notebook geklärt werden konnte. In einer weiteren Mail vom selben Tag stellte der Supportmanager klar, dass es sich um einen Verlust handle und der Teil mit der Rücksendung aus dem vorherigen Angebot mithin entfalle. Man werde ihm ein höherwertiges Gerät als Ersatz schicken, eine Barauszahlung lehne man indessen ab.
Immer wieder bekommen wir E-Mails, in denen sich Leser über schlechten Service, ungerechte Garantiebedingungen und überzogene Reparaturpreise beklagen. Ein gewisser Teil dieser Beschwerden ist offenbar unberechtigt, weil die Kunden etwas überzogene Vorstellungen haben. Vieles entpuppt sich bei genauerer Analyse auch als alltägliches Verhalten von allzu scharf kalkulierenden Firmen in der IT-Branche.
Manchmal erreichen uns aber auch Schilderungen von geradezu haarsträubenden Fällen, die deutlich machen, wie einige Firmen mit ihren Kunden umspringen. In unserer Rubrik „Vorsicht, Kunde!“ berichten wir über solche Entgleisungen, Ungerechtigkeiten und dubiose Geschäftspraktiken. Damit erfahren Sie als Kunde schon vor dem Kauf, was Sie bei dem jeweiligen Unter nehmen erwarten oder manchmal sogar befürchten müssen. Und womöglich veranlassen unsere Berichte ja auch den einen oder anderen Anbieter, sich zukünftig etwas kundenfreundlicher und kulanter zu verhalten.
Falls Sie uns eine solche böse Erfahrung mitteilen wollen, senden Sie bitte eine chronologisch sortierte knappe Beschreibung Ihrer Erfahrungen an: vorsichtkunde@ct.de.
Im Ergebnis nahm Florian T. das Angebot dann an. Rechtlich ist das auch in Ordnung. Denn wer für einen entstandenen Schaden aufzukommen hat, muss lediglich den Zustand wieder so herstellen, wie er vor Eintritt des Schadens war. Demnach hatte Florian T. Anspruch auf äquivalenten Ersatz für sein anderthalb Jahre altes Notebook und fährt mit der Lieferung eines höherwertigen Ersatzgerätes sogar besser.
Als Kompensation für das ewige Hinhalten und monatelanges Warten auf die Regulierung des Schadens ist das allerdings mehr als billig. Denn dass es für die Anerkennung der Pflicht zur Schadensregulierung durch den Hersteller erst der Einschaltung der c’t bedurfte, ist für ein großes Unternehmen wie Lenovo ziemlich unrühmlich.
(tig)
